Die digitale Transformation bewirkt einen tiefgreifenden Wandel. In der immer digitaleren Welt bestehen die Erwartungen der Kunden an die Interaktion mit einem Unternehmen darin, neue Formen der Kommunikation nutzen zu können. Dies nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg, mit permanentem Zugang zu Informationen und umfassender Transparenz. Um die geänderten Anforderungen seitens der Kunden zu erfüllen, sind meist neue Organisationsstrukturen, Geschäftsmodelle und Technologien nötig und müssen entsprechend umgesetzt werden. Technologie schafft nicht nur neue Kundenerlebnisse, sondern stellt auch neue Services bereit. Über die Digitalisierung bereits genutzter Prozesse und bestehender Strukturen steigert die Effizienz und man spart Geld.